Twee Humanitas-coördinatoren bij de thuisadministratie over bureaucratie, incassobureaus en zelfredzaamheid.
Thuisadministratie was ooit begonnen als hulp bij administratieve problemen voor oudere echtparen waarbij de een overlijdt en de ander achterblijft met een hoop administratie waar hij of zij geen raad mee wist. Intussen is het scala aan deelnemers breder geworden en helpen de vrijwilligers van Humanitas mensen niet alleen met hun administratie, maar ook met hun financiële problemen. Wij praten met coördinatoren bij de thuisadministratie in de regio Noordwest Veluwe van Humanitas, Harry van Beek (56) en Willem Combé (60), over de problemen en frustraties die zij in hun werk tegenkomen. Combé: ‘Je staat als coördinator midden in de ontwikkelingen van de maatschappij en daarin moet je constant meebewegen’.
Als coördinator zijn Harry van Beek en Willem Combé ervoor verantwoordelijk dat mensen die zich bij de thuisadministratie van Humanitas aanmelden, een geschikte vrijwilliger toegewezen krijgen. ‘Je houdt een intake met de deelnemer en je zoekt daarbij de juiste vrijwilliger die met zijn kennis en ervaring de deelnemer het beste kan begeleiden. De juiste man of vrouw op de juiste plaats’, legt Combé uit. Soms helpen de coördinatoren zelf de deelnemers met hun financiën en administratie. Wat bijzonder is aan de thuisadministratie is dat de vrijwilligers de mensen thuis opzoeken. ‘Als je bij de deelnemers thuis komt, zie je veel meer wat er speelt’, legt Van Beek uit. ‘Bovendien kun je de administratie ter plekke met die deelnemer opnemen en zorgen dat het in mappen terechtkomt en dat het overzichtelijk gaat worden ‘.
Bij sommige deelnemers is het genoeg om orde in de chaos te brengen om daarna de administratie zelf weer op te pakken. Zo vertelt Combé over een oud echtpaar dat zich onlangs voor de thuisadministratie had aangemeld. Dit echtpaar had het financieel en administratief altijd prima voor elkaar totdat mevrouw in het ziekenhuis werd opgenomen. Haar man kwam ook in een zorginstelling terecht, waardoor hun administratie in de soep liep. Nu zijn zij beiden gelukkig weer thuis, maar is hun administratie een zooitje. ‘Voor een vrijwilliger is zo’n project heel goed te doen’, legt Combé uit. ‘Samen met de deelnemers en een bakje koffie loop je de post door. Maar dat is heel wat anders dan dat je bij een gezin komt waar alles plakt. Waarbij je op het puntje van je stoel moet gaan zitten vanwege de kattenharen. Als vrijwilliger kom je soms bij sociaal zwakkeren. Zij willen het liefst dat het allemaal voor ze geregeld wordt en proberen vaak de vrijwilliger voor hun karretje te spannen. Dan moet je stevig in je schoenen staan. Niet elke vrijwilliger kan dit. Als coördinator ben je ook een soort klankbord en coach waar de vrijwilliger steeds op moet kunnen terugvallen’.
Volgens de coördinatoren melden zich steeds meer deelnemers aan die met grote schulden kampen. Van Beek vertelt over een gescheiden vrouw met een zevenjarig zoontje. Haar man had alle meubels meegenomen en zij kwam steeds dieper in de schulden terecht. Ze klopte aan bij de schuldhulpverlening van de stadsbank, maar die maakte een fout waardoor zij voor een lange tijd van dertig euro per week met haar zoontje moest leven. ‘Toen ik bij haar thuiskwam, schrok ik mij dood. Ik zag een mager scharminkeltje. Haar administratie was een grote chaos. Op dat moment zat ze zo diep in de problemen dat ze niet eens de kracht had om de stadsbank te bellen om te zeggen dat het zo niet ging. Ze kreeg die dertig euro en ze accepteerde dat klakkeloos’.
Deze problemen vragen meer vaardigheden en kennis van de vrijwilliger dan alleen administratieve. De coördinatoren hechten grote waarde aan de kennisontwikkeling bij de thuisadministratie. Combé: ‘We leren ook veel van elkaar. Dan geeft bijvoorbeeld iemand uit de belastingwereld een keer een presentatie over de belastingdienst. En zelf heb ik een presentatie over schuldhulpverlening gegeven’.
Banken en postorderbedrijven
Er zijn verschillende situaties waardoor mensen in schulden terechtkomen. ‘Vaak zie je dat onze deelnemers uit huis uit niet hebben geleerd met geld om te gaan’, vertelt Van Beek. ‘De maatschappij is een verwenmaatschappij geworden. Onze kinderen hebben het allemaal te gemakkelijk gekregen. Daardoor vinden ze het moeilijk om te zeggen: ik heb een euro en ik moet er geen twee uitgeven. Veel schulden ontstaan, vooral bij de jongeren, door hoge telefoonrekeningen bij meerdere providers en het aanschaffen van de nieuwste gadgets’. Combé vult Van Beek aan: ‘Je moet op onze leeftijd uitkijken om mensen te beoordelen en te denken: dat zou ik in jouw plaats misschien niet gekocht hebben. Want de maatschappij is veranderd en het is niet altijd luxe. Vroeger ging je om een televisie te kopen naar de winkel en dan was je binnen een half uur klaar. Tegenwoordig zijn er duizend-en-een mogelijkheden. De maatschappij is steeds ingewikkelder aan het worden. Je moet heel veel keuzes maken en dat is niet voor iedereen even gemakkelijk’.
Veel deelnemers hebben grote schulden bij commerciële bedrijven, vooral bij postorderbedrijven als Wehkamp. ‘Stel je koopt een truitje á twintig euro bij Wehkamp en je betaalt het niet binnen de eerste termijn, dan komt er allereerst vijftien procent rente bovenop’, legt Van Beek uit. ‘Na een tijdje komen er incassokosten van honderdvijftig euro bij en dat blijft zo op lopen. Zo wordt een klein bedrag heel snel heel groot. Ik zie een grote groep mensen die daardoor in de problemen komt. Ze kunnen heel gemakkelijk allerlei producten krijgen, terwijl ze het niet kunnen betalen. Aan de ene kant kun je dan zeggen: je moet het niet kopen als je geen geld hebt om het direct te betalen. Maar je kunt het ook omdraaien: je zou het niet moeten kunnen krijgen, als je geen geld hebt. Waar ik mij dan boos om maak, is dat dit soort bedrijven gebruikmaakt van de zwakheid van de mensen. Ze verdienen aan de ellende van de ander. Die mensen zitten vaak in een trieste situatie in hun leven waardoor dit soort situaties ontstaan. Dan doen ze dingen die een beetje naïef zijn zoals grote aankopen of leningen afsluiten. Mag je ze dat kwalijk nemen? Ik denk het niet’.
De coördinatoren zijn dan ook niet rouwig om het faillissement van de DSB, volgens Combé zijn de DSB en andere banken medeverantwoordelijk voor veel financiële problemen bij een groep mensen: ‘Met de crisis zie je dat banken leningen hebben gegeven aan mensen die deze helemaal niet hadden moeten krijgen. Maar dat is toch gebeurd. Dat is schandalig. Het is eigenlijk gewoon mensen in de val lokken. Mensen willen dan een bepaald bedrag lenen, bijvoorbeeld tienduizend euro en daar betalen ze dan rente over. Maar daarnaast betalen ze, en dat is het gemene spel van onder andere de DSB geweest, ook nog voor een heleboel verzekeringen om die lening heen, waardoor het bedrag van tienduizend naar twintigduizend euro gaat. Dan ben je verzekerd voor arbeidsongeschiktheid en allerlei andere kuldingen om die lening heen. Dat moet je dan gaan aflossen en dan begint de ellende. Daarnaast hebben ze geprobeerd om als mensen niet betalen, vormen van loonbeslag te leggen die heel ver gingen. Daar is geen toezicht op geweest op wat voor manier dan ook vanuit de overheid’.
Belastingdienst: niet makkelijker
De coördinatoren zijn dan ook kritisch op de overheid. Combé: ‘De overheid heeft haar zorgplicht verzaakt. Niet iedereen is hooggeschoold en geletterd, en met die groep moet je humaan omgaan’. Soms ontstaan er bureaucratische situaties die zo ingewikkeld zijn dat je er maar moeilijk wijs uit kan worden. Combé vertelt over een deelneemster van zesentachtig die verzonk in de zorgrekeningen. Vanwege een hersenbloeding was ze eerst in een ziekenhuis terechtgekomen, daarna heeft ze een tijdje in een verpleeghuis gezeten en op dit moment krijgt ze thuishulp. ‘Ze kreeg veel rekeningen van alle kanten, die ze gedeeltelijk kon declareren bij de ziektekostenverzekering of kon aftrekken bij de belastingdienst. Maar om uit die brij te komen, daar moet je bijna voor gestudeerd hebben. De instanties zijn daarin niet heel behulpzaam. Ze weten vaak rekeningen en overzichten zo moeilijk in elkaar te zetten dat het een hele opgave is om daar wijs uit te worden. En dat frustreert natuurlijk’. Volgens de coördinatoren word je bij bedrijven en overheidsinstanties regelmatig van het kastje naar de muur gestuurd. Combé: ‘Ik had een keer samen met haar voor kerst een van die instanties gebeld en afgesproken dat ze een aantal dingen niet zou betalen. Maar toch kreeg ze in januari een herinnering. Dat zie je helaas heel veel. Ze weten vaak bij die instanties niet wat ze zeggen en wat ze doen. Want je belt met iemand en als hij dat niet in de computer zet, dan is er dus niks gebeurd. Dat is heel moeizaam’.
Vooral de belastingdienst zorgt bij de deelnemers van de thuisadministratie voor grote ergernissen. De coördinatoren staan ook zeer kritisch tegenover het toeslagsysteem van de belastingdienst dat gebaseerd is op een eigen schatting van het jaarinkomen. Combé: ‘Als je huur- of zorgtoeslag aanvraagt voor 2011, moet je je inkomen voor heel 2011 opgeven en dat weet je natuurlijk niet altijd van te voren. Pas in 2012 gaat de belastingdienst na of je te veel of te weinig aan toeslagen hebt gekregen en stort of vordert dat direct terug. In mijn ogen is dat een verkeerd systeem. Het creëert bij een groep mensen onnodige achterstanden. Stel je hebt in 2010 een verkeerd inkomen opgegeven en te veel toeslag ontvangen, dan verrekent de belastingdienst dat meteen, met als gevolg dat je in 2011 geen of een stuk minder toeslag krijgt. Zo komen mensen die al op het minimum leven, enorm in de problemen. Dan kan je wel zeggen: eigen schuld, dikke bult, maar de overheid kan het ook anders regelen’.
Eigen verantwoordelijkheid
Hoewel de coördinatoren de kritiek van hun cliënten delen op de overheid en de incassobureaus van bedrijven, willen ze zeker niet de frustratie van de deelnemers hierover voeden. Zo verwoordt Combé: ‘Als je in een rotsituatie zit, heb je altijd de neiging om de ander de schuld te geven. Maar ik ga daar niet te veel in mee. Dat heeft geen zin. Je moet gewoon doorgaan. Je moet zeggen: ik wil uit die sores, dus daar gaan we aan werken. Er zijn wel dingen die verbeterd kunnen worden, maar die jij en ik niet kunnen veranderen. Dat is een zaak voor de politiek’. ‘De jongeren bekijken hun situatie nuchterder dan de ouderen’, vertelt Van Beek: ‘Zij hebben wel door dat ze een eigen verantwoordelijkheid hebben en dat zij zelf wat moeten veranderen. De oudere generatie is veel vaker gefrustreerd en zoekt de oorzaken buiten zichzelf om. Maar daar ga ik in gesprekken niet te veel op in’.
Het doel van de thuisadministratie is immers de zelfredzaamheid van mensen in een jaar tijd te vergroten. Combé: ‘Ik vraag wel eens: wat wil je bereiken voor jezelf? Wat voor doel heb je? Want vaak is het al een grote stap dat ze überhaupt al om hulp vragen. Vaak zeggen de deelnemers dat ze van hun geldzorgen af willen komen. Mensen met veel schuldeisers zijn bang. Je ziet het ook gelijk als je binnenkomt. Dan ligt er overal post. Ongeopend vaak. De deurbel en de brievenbus zijn eigenlijk je vijand geworden’. Van Beek spoort zijn eigen cliënten aan om zelf meer structuur in hun financiën aan te brengen. ‘Ik leer mijn deelnemers altijd meteen: betaal je gas, water, licht en huur. En de rest even niet. Want dat geeft rust. Dat is het eerste wat je moet betalen. Voor de rest moet je het maar even heel zuinig aan doen. Maar dan woon je in ieder geval, dan word je niet je huis uitgezet en dan kan je gewoon douchen. Dat is heel belangrijk’.
De deelnemers moeten dit wel zelf regelen. Van Beek en Combé sporen hun deelnemers aan om zelf contact op te nemen met hun schuldeisers. Combé: ‘We zeggen tegen de mensen: als je contact hebt dan heb je ten minste kans, want als je niks van je laat horen dan worden er deurwaarders ingeschakeld. Dan ga je echt in een glijdende schaal naar beneden. Want die moeten ook betaald worden en dan worden de schulden per dag hoger. Als je met elkaar on speaking terms bent, dan zoek je toch altijd naar een oplossing met elkaar. Soms lukt dat niet en dan kom je in de schuldhulpverlening. Dat betekent dat je drie jaar een beetje in armoede leeft. Je moet leven van negentig procent van de bijstandsnorm. In het begin denken de mensen: dat doen we wel even. Dan beginnen ze er enthousiast aan. Maar je kleding slijt, je meubels slijten, je televisie gaat een keer kapot en daar wordt verder niet naar gekeken. Je hebt alleen maar dat ene bedrag per maand. Dan gaat het kaarsje langzaam uit’. Van Beek stemt hiermee in: ‘Het bespaart een hele hoop ellende als je de mensen uit het schuldhulpverleningstraject houdt en als dat lukt, zijn de mensen je ook heel dankbaar. Het geeft ontzettend veel voldoening om mensen zo te kunnen helpen en te ondersteunen’.
Als de deelnemers toch in de schuldhulpverlening terechtkomen, dan gaan de vrijwilligers met ze mee. Combé: ‘Er wordt een heleboel verteld aan een deelnemer en dat onthouden ze niet. Dan ben jij er als ondersteuning voor ze en kan je ze eventueel helpen met het invullen van formulieren’. Van Beek vult daarbij aan: ‘Als je dat niet doet, dan gebeurt er ook niets. Dan blijft alles liggen. Je moet constant druk uitoefenen. Anders komen ze niet verder. Het is een chaos voor hen en dan moet je als vrijwilliger gewoon duwtjes geven, zodat zij weer hun eigen leven op de rails krijgen’. Dat je echt wat kan betekenen voor mensen vormt voor Combé en Van Beek voldoende motivatie voor dit werk. Combé: ‘We verdienen aan dit coördinatorschap geen geld, maar iets veel beters: we verdienen de voldoening dat de mensen weer een eigen leven kunnen leiden en op eigen benen kunnen staan’.
Grenzen afbakenen
De grote groei in het aantal aanmeldingen bij de thuisadministratie van de afgelopen tijd stemt de coördinatoren treurig. Door de grote werkeloosheid van de laatste tijd en de bezuinigingen van de overheid zijn er veel mensen in de financiële problemen terecht gekomen. Ook op een andere manier voelt de thuisadministratie de bezuinigingsslag van de overheid. De gemeentes neigen er naar om alleen het broodnodige te doen en de rest door te schuiven naar vrijwilligersorganisaties. Combé:‘Vroeger viel de schuldhulpverlening onder de gemeente. Nu sluiten de gemeentes vaak een contract af met commerciële schuldhulpverleningsbedrijven, waarin exact vastgelegd wordt wat de schuldhulpverleners wel en wat ze niet doen. Nazorg doen ze bijvoorbeeld niet. Als de schuldhulpverleners dan het idee hebben dat iemand administratief nog wel wat te leren heeft, verwijzen ze door naar de thuisadministratie’.
Er wordt steeds meer hun kant opgeschoven, merken de coördinatoren. ‘Daar moet je mee uitkijken’, waarschuwt Combé. ‘Je kunt daar heel ver in gaan, dan gaat de vrijwillige thuisadministratie de instanties met professionals vervangen. Maar het blijft een vrijwilligersorganisatie en die vrijwilligers moet je niet te zwaar gaan belasten, want dan haken ze af. Met alle gevolgen van dien. We moeten dan ook alert zijn op onze grenzen: wat doen we wel en wat doen we niet?’ Van Beek geeft hiervan een voorbeeld. ‘Ik heb nu een jonge deelnemer. Toen hij nog thuis woonde, had hij al problemen. Nu woont hij op zichzelf en heeft hij financiële problemen, maar psychisch is hij ook helemaal niet stabiel. Als hij geld binnenkrijgt, gaat hij drugs kopen of andere dingen, en dan wordt zijn huur niet betaald. We helpen hem wel maar eigenlijk weten we al dat hij over een jaar, de maximale tijd die voor een traject thuisadministratie staat, nog niet klaar is. Dan moet je er wat zwaarders tegenover zetten. Dan moet hij doorverwezen worden naar psychologische steun’. Combé vult aan: ‘Als een deelnemer na een jaar niet zelfredzaam is, wordt er overlegd met medewerkers van het maatschappelijk werk of andere hulpverlenende instanties die kunnen kijken wat verder nog mogelijk is. Deze instanties weten ons te vinden en wij schromen niet om contact met ze op te nemen als het van belang is voor de deelnemer’.
De toenemende complexiteit van de problemen bij de deelnemers vormt voor de coördinatoren een uitdaging die zij op de vrijwilligers moeten over brengen. Zeker nu vanuit de schuldhulpverlening nazorg en preventie hun kant op worden geschoven. Combé: ‘Dat is eigenlijk een stukje ontwikkeling voor de toekomst waar wij mee geconfronteerd worden, waar we wat mee moeten doen. Als niemand de nazorg en preventie oppakt, dan ben je maar aan het dweilen met de kraan open. Maar hoe je deze behoefte als vrijwilligersorganisatie kan gaan invullen, dat is nog de vraag’. Binnen Humanitas wordt er steeds meer gedaan aan scholing van de vrijwilligers, een goede zaak vinden de coördinatoren.
Tegenwoordig krijgen de coördinatoren bij het dichtdraaien van de kraan meer hulp van het bedrijfsleven dan van de overheid. Van Beek: ‘er zijn bedrijven die, bij wijze van spreken, zelf hun eigen schuldhulpverlening hebben. Ik heb wel eens met de ING onderhandeld en die heeft ook mensen die in hun bedrijf al opgevangen worden. Dat is ook in hun belang, want als hun werknemers schulden krijgen, krijgt zo’n bedrijf te maken met verzuim. En ook energiebedrijven zijn bezig om te kijken hoe ze schulden bij klanten snel kunnen voorkomen. Dat zijn positieve ontwikkelingen’. ‘Maar’, zo merkt Combé op, ‘we moeten niet alleen naar de overheid of het bedrijfsleven kijken. Met de vergrijzing zullen we in de toekomst elkaar steeds vaker moeten helpen’.
Robin Knibbe is masterstudente aan de Universiteit voor Humanistiek.
Elise van Alphen is AIO aan de Universiteit voor Humanistiek en redacteur van Tijdschrift voor Humanistiek en het feministisch tijdschrift LOVER.
Eerder gepubliceerd in het Tijdschrift voor Humanistiek nr 45, (c) Uitgeverij SWP, Amsterdam.
Bronreferentie: swptijdschriften