Een goede klantenservice is goud waard : een tevreden klant blijft klant en vertelt het door hoe goed ie geholpen is, als er eens iets misgegaan is: foute levering, fout product, dienst doet het niet: het komt in deze tijd veel meer voor dan vroeger. Het leven is ingewikkelder geworden waardoor we allemaal diensten afnemen van commerciële bedrijven: stroom, de telefoon, het internet, aankopen via websites, cursussen en opleidingen et cetera. En logisch dat er dan ook wel eens wat fout gaat. En dan is daar de klantenservice: dé manier voor een bedrijf om in contact te zijn met klanten, te leren van hun ervaringen en hun problemen op te lossen.
UPC
UPC is een vrij belangrijke leverancier van kabelTV, – telefoon en -internet. Vroeger had de UPC-klantenservice een hele slechte naam. Je kon eigenlijk alleen een telefoonnummer bellen en dan begon het drama: wachten, wachten en wachten. Als je dat bellen deed met je mobiele telefoon, konden ook de kosten hiervan flink oplopen. Maar UPC heeft het roer omgegooid en nu is het ook mogelijk om via twitter ( ruim 45.000 volgers) een berichtje te sturen en dat werkt perfect. Er wordt snel gereageerd op vragen en klachten. Mooi voorbeeld:
“Op een zondagmiddag na de zoveelste storing met UPC was ik het zat. Ik voelde me grieperig en had om de tijd te verdrijven me verheugd om naar een film via internet te kijken. Maar het haperde, deed het niet. Flink bozig stuurde ik een twitterberichtje naar de klantenservice van UPC en daar werd heel snel op gereageerd en zelfs gevraagd of men mij even hierover kon bellen. Prima. De telefoon ging en snotterend nam ik de telefoon op om uit de doeken te doen wat mij dwarszat. De vriendelijke dame informeerde of ik een monteur langs wilde hebben: nou prima en de afspraak was al voor maandag. Op het afgesproken tijdstip stond de UPC-monteur voor de deur, ging aan de slag – verhielp het probleem en repareerde gelijk nog preventief wat andere kabelaansluitingen. Alles weer tiptop. Op dinsdag informeerde de aardige UPC-dame via twitter of alles naar behoren was opgelost: jazeker, bedankt! Maar wie schetst mijn verbazing toen ik woensdag een dikke envelop met een handgeschreven briefje in de post kreeg: een stapel papieren zakdoekjes voor het snotteren en een vriendelijk brief. Betere klantenbinding kan echt niet!”
KLM
Je kunt veel zeggen van ‘onze’ luchtvaartmaatschappij, maar servicegerichtheid staat bij KLM voorop. Ook hier een twitter-faciliteit waarbij maar liefst 1,5 miljoen die volgen. Binnen maximaal een uur heb je antwoord op een vraag en als er serieuze problemen zijn (vertraging, vlucht geannuleerd, er ging iets flink fout aan boord) is KLM er als de kippen bij om dat probleem op te lossen en zo nodig zonder dralen schade te vergoeden. En KLM investeert ook flink in haar klantencontacten door naast Twitter ook op Facebook heel snel te reageren. Voorbeeld:
“Na drie uur vliegen meldde de piloot dat er een klein defect was in het toestel. Niets ernstigs, maar het toestel moest terug naar Schiphol. Teleurstelling bij de passagiers, maar eenmaal aangekomen op Schiphol werden alle passagiers verdeeld over hotels in de buurt en kon er op kosten van KLM uiteraard gedineerd en ontbeten worden om de vlucht de volgende ochtend opnieuw te beginnen. En daarnaast keerde KLM een schadevergoeding uit voor de opgelopen vertraging. Chapeau! ”
Philips
Philips levert een breed assortiment aan producten. Voor de afhandeling van vragen en klachten is er wel een mogelijkheid om via twitter iets te zeggen (Philips-twitter met iets meer dan 2200 volgers), maar Philips heeft daarnaast een invulschermpje wat te bereiken valt via een overzichtspagina. Als je op het betreffende scherm je vraag stelt, krijg je binnen twee werkdagen bericht. Er wordt je een mail gestuurd door een medewerker zonder achternaam, die zegt dat er een antwoord is, die je kunt lezen als je weer naar een internetpagina gaat. Daar kun je vervolgens weer op reageren en als je dat doet, moet je weer een dag of twee wachten voor dezelfde procedure. En als je niet snel genoeg reageert, wordt de mogelijkheid van reageren weer afgesloten: case closed.
Voorbeeld:
“In 2011 kocht ik zes vrije dure buitenlampen met LED-verlichting met een 20-jarige belofte van Philips op de houdbaarheid van de LED’s. In 2014 valt één lamp in zijn geheel uit en één lamp half. Contact opgenomen met de klantenservice via een on-line formuliertje: Ik wilde weten waar ik nieuwe Ledlampjes kon kopen om in het armatuur te doen. Twee dagen wachten en antwoord van ene Henk-Jan: je kunt de LED-lampen niet vervangen en of ik een aankoopbewijs heb en of ik antwoord kan geven op de vraag hoeveel branduren er zijn geweest. Ik meld dat ik het aankoopbewijs kan mailen en dat de lampen in een vakantiehuis in Curaçao branden dus slechts 1100 uur per jaar. Dan blijft het stil en na een rappel meldt de klantenservice na acht dagen dat het druk is en dat het antwoord nog niet gegeven kan worden. Geen reactie op aankoopbewijs, geen reactie op vraag naar branduren. Na weer acht dagen de vraag wat er precies kapot is en een dag daarna dat men een nieuw onderdeel gaat opsturen voor één lamp en het verzoek om de andere lamp in zijn geheel op te sturen. Ik meld dat het een mijl-op-zeven is om de lamp in Curaçao los te schroeven, mee te nemen in het vliegtuig en dan weer aan Philips te sturen. Een week later ontvang ik in de post een zwart kastje zonder begeleidend schrijven. Ik neem aan dat het defecte onderdeel is en neem het twee weken later mee in het vliegtuig naar Curaçao. De andere vraag wordt niet beantwoord. Eenmaal in Curaçao schroef ik het armatuur van de muur en maak het open om vervolgens te zien dat daar twee witte ‘drivers’ inzitten met een geheel andere type-aanduiding dan dat ene zwarte kastje die ik van Philips ontvangen heb. De klantenservice zegt nu: oh, nou dan bestellen we nieuwe drivers maar dat gaat een paar weken duren. En om te vervolgen: wij van Philips gaan uit van een gemiddeld gebruik van drie uur per dag én het armatuur in niet geschikt voor Curaçao. En toen heb ik het maar opgegeven. Een lamp die niet langer mag branden dan drie uur per dag: wie doet dat? Dus nu 6 weken verder met de klantenservice van Philips om geen enkele service te hebben gehad. ”
Twee voorbeelden van een prima klantenservice en eentje van een extreem slechte. En in alle gevallen is het voer voor gesprekken met familie en vrienden. Die vervolgens hun eigen conclusies trekken. Een klacht is een vraag om kwaliteit, dus laten we hopen dat in 2015 bedrijven dat op een tegeltje aan de muur hebben hangen.